I tuoi clienti sono fedeli o ricorrenti?

Spesso si parla di clienti ricorrenti e di clienti fedeli come se fossero la stessa cosa. Quello che ho scoperto in questi anni è che, invece, sono due cose completamente diverse:

Il cliente ricorrente è colui che sceglie di acquistare di nuovo, ma potrebbe anche non farlo: questo cliente, potrebbe acquistare da un altra realtà se ne capitasse l’occasione. Molto spesso è “trattenuto” semplicemente dal fatto che non ha ancora trovato un alternativa da provare.

Il cliente fedele è colui che trova del valore nel tuo servizio o prodotto e acquisterà di nuovo da te, ma soprattutto incoraggerà gli altri a fare lo stesso. Il cliente fedele è il migliore amico della tua azienda, quello che ti regalerà recensioni positive e farà passaparola sul tuo marchio: un vero e proprio sostenitore della tua attività.

Detto questo, allora forse più che una strategia di Retention abbiamo bisogno di una strategia di fidelizzazione e prima di tutto dobbiamo capire se, nella nostra customer base, abbiamo già dei clienti fedeli. Beh nulla di così complicato, sono certo infatti che la domanda qui sotto non ti sarà nuova:

Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti il prodotto X dell’azienda Y ad amici?

Domanda per il calcolo del Net Promoter Score (NPS). Sviluppato nel 2003 da F.Reichheld è un valore capace di predire la curva di crescita dell’azienda partendo dal livello di soddisfazione dei clienti.

Proprio somministrare questa domanda ti permetterà di capire quanti clienti fedeli hai e suddividere la tua base clienti in categorie: chi risponde 9 o 10 entra di diritto nel cluster dei clienti fedeli, chi risponde 7 o 8 in quello dei clienti passivi e tutti gli altri (1-6) in quello dei detrattori .

NPS IN PRATICA
Ipotizziamo di aver inviato la domanda “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consigliereste il prodotto X dell’azienda Y ad amici?” e di aver ottenuto 100 risposte suddivise come segue
– 10 clienti hanno dato un valore tra 0 e 6,
– 50 clienti hanno dato un valore tra 7 e 8,
– 40 clienti hanno dato un valore tra 9 e 10.
Se ne evince che il calcolo delle percentuali sia 10% Detrattori, 50% Passivi e 40% Promotori. L’NPS si calcola in questo modo
NPS = (% Promotori – % Detrattori) x 100
E nel nostro caso è (40% – 10%)*100 = 30
Il Net Promoter Score è sempre un numero intero (mai in percentuale) compreso tra -100 e 100, quindi il NPS può avere valore negativo.

Un buon NPS è compresa tra 30 e 100. Il valore, specialmente se sopra il 30, non è di per sé rilevante, ma può comunque essere un buon punto di partenza: dato il mio risultato cosa posso fare per migliorare e raggiungere un NPS più alto?

Una volta identificati i nostri clienti fedeli, passivi e i detrattori possiamo infatti iniziare a lavorare su una strategia per migliorare in nostro NPS. Iniziamo ad indagare le cause di insoddisfazione dei nostri detrattori identificando quali sono gli aspetti negativi su cui si può agire subito, e attivare un processo di miglioramento.

In seguito si potrebbe fare un analisi invece su quali sono le caratteristiche del nostro prodotto/servizio che hanno fidelizzato i nostri promotori e trovare il modo di sfruttarle o raccontarle al meglio. Ogni volta che si esegue un miglioramento al proprio servizio sulla base di consigli ricevuti dalla propria base clienti è buona prassi comunicarli a tutti gli utenti in modo da stimolare un cambio di opinione positivo e mostrare vicinanza ai bisogni dei clienti.

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